危機(jī)面前，考驗(yàn)的是企業(yè)對(duì)待危機(jī)事件的心態(tài)、應(yīng)對(duì)策略和處理能力，并且也決定了企業(yè)遭遇危機(jī)事件之后的結(jié)果。危機(jī)公關(guān)是一種應(yīng)對(duì)危機(jī)的有效機(jī)制，要求執(zhí)行者遵循“5S原則”，即承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝通、速度第一、系統(tǒng)運(yùn)行、權(quán)威證實(shí)。
近年來(lái)，國(guó)內(nèi)磨邊機(jī)企業(yè)最經(jīng)常遇到的危機(jī)有原材料危機(jī)、資金危機(jī)、人才危機(jī)以及產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)危機(jī)等。因此，企業(yè)亟需一堂危機(jī)公關(guān)課，認(rèn)清危機(jī)本質(zhì)，學(xué)會(huì)危機(jī)公關(guān)。
磨邊機(jī)行業(yè)應(yīng)學(xué)會(huì)危機(jī)公關(guān)
準(zhǔn)備階段：
建立危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)機(jī)制
危機(jī)的一大特點(diǎn)就是破壞性，能在短時(shí)間內(nèi)傳遍世界，造成極為嚴(yán)重的局面。現(xiàn)在很多的中國(guó)企業(yè)往往缺乏必要的危機(jī)管理及應(yīng)急系統(tǒng)，很少按專業(yè)的危機(jī)公關(guān)操作解決問(wèn)題，使危機(jī)影響不斷擴(kuò)大。相反，有些企業(yè)在危機(jī)公關(guān)問(wèn)題上則具有說(shuō)話權(quán)，如豐田、強(qiáng)生、宜家等全球知名企業(yè)，它們?cè)诿鎸?duì)危機(jī)時(shí)，能夠立即組織有關(guān)人員成立危機(jī)公關(guān)小組，調(diào)查情況、對(duì)危機(jī)的影響進(jìn)行評(píng)估，并且制定計(jì)劃控制事態(tài)發(fā)展。
在很多情況下，企業(yè)發(fā)生產(chǎn)品召回意味著經(jīng)濟(jì)損失、形象信譽(yù)受影響，如果處理不慎也很有可能毀掉一個(gè)公司。世界最大家居巨頭宜家公司，卻將這種召回產(chǎn)品行為視為處理危機(jī)的重要手段。據(jù)了解，在產(chǎn)品還沒(méi)有造成任何事故發(fā)生的情況下，宜家公司曾在2011年1月至2012年1月啟動(dòng)了6次的召回程序，產(chǎn)品涉及玻璃杯、咖啡壺、折疊兒童帳篷、衣柜、兒童椅安全帶等。這種行為不僅沒(méi)有對(duì)宜家公司帶來(lái)太大的影響，反而彰顯出了它對(duì)品質(zhì)的高要求，以及勇于承擔(dān)責(zé)任的社會(huì)角色，進(jìn)而贏得消費(fèi)者的理解和信賴。這一切歸功于宜家公司成熟完善的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)機(jī)制。危機(jī)面前，它表現(xiàn)出的強(qiáng)烈的危機(jī)公關(guān)意識(shí)和成熟危機(jī)公關(guān)技巧，是現(xiàn)在磨邊機(jī)企業(yè)應(yīng)該學(xué)習(xí)的。
宜家將這種產(chǎn)品召回行為視作處理危機(jī)的重要手段
處理階段
加強(qiáng)內(nèi)部溝通，統(tǒng)一聲音
危機(jī)一旦爆發(fā)，需要有人站出來(lái)說(shuō)明情況、表明態(tài)度，也需要有人去執(zhí)行，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)及形象。人的因素在危機(jī)公關(guān)中占據(jù)了極為重要的位置。現(xiàn)在部門(mén)中小型磨邊機(jī)企業(yè)中，內(nèi)部組織混亂，“說(shuō)話的人”太多。危機(jī)事件一旦爆發(fā)，或者逃避沉默，或者董事長(zhǎng)一個(gè)表態(tài)、總經(jīng)理一個(gè)表態(tài)，使事情越弄越糟。所以當(dāng)磨邊機(jī)企業(yè)處理危機(jī)時(shí)，首先應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通，讓全體員工都了解事件，降低他們的負(fù)面情緒，更好地配合公司進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動(dòng)。其次就是企業(yè)內(nèi)部也要確定發(fā)言人，統(tǒng)一口徑，明確誰(shuí)來(lái)說(shuō)、說(shuō)什么。
最后，處理企業(yè)危機(jī)，態(tài)度是最重要的。含糊其辭、冷漠推卸只會(huì)增加公眾的憤怒，把危機(jī)事件本身嚴(yán)重放大。企業(yè)負(fù)責(zé)人或公關(guān)人員就應(yīng)在第一時(shí)間把所有責(zé)任承擔(dān)下來(lái)，對(duì)外說(shuō)明情況，表明態(tài)度，拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度，并且查清事實(shí)，迅速對(duì)事件做出處理。當(dāng)然，不同類型及規(guī)模的危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響都不同，有時(shí)候以退為進(jìn)也是解除危機(jī)的上策，待事件“冷卻”后再向公眾作交代，也會(huì)取得意想不到的效果。
